Lean Office & Service Innovation

Corso per l'apprendimento permanente

Responsabile scientifico: Prof. Stefano Biazzo (Dipartimento di Tecnica e Gestione dei Sistemi Industriali - DTG)

Durata:  80 ore

Periodo di svolgimento:  9 Ottobre 2020 – 5 Marzo 2021

Date lezioni:

9/10/2020 (14.30–18.30), 22/10/2020 (9.30–18.30), 30/10/2020 (9.30–18.30), 13/11/2020 (9.30–18.30), 4/12/2020 (9.30–18.30), 18/12/2020 (9.30–18.30), 22/1/2021 (9.30–18.30), 23/1/2021 (9.30–13.30), 5/2/2021 (9.30–18.30), 19/2/2021 (9.30–18.30), 5/3/2021 (9.30–18.30)

Aule in Via Venezia, 1-16 PD e, nel caso di restrizioni COVID-19, in aule virtuali ZOOM

Contributo di iscrizione:  2600 euro

Obiettivi: l'obiettivo formativo primario è la costruzione di un bagaglio di conoscenze e di competenze applicative utili ad avviare concreti progetti di Lean Office e di innovazione dei processi di servizio (Service Design & Innovation), con l’obiettivo di trasformare uffici e servizi in sistemi fluidi, veloci e orientati al cliente.
Il corso è centrato su un’idea di formazione orientata all’azione e alla promozione del cambiamento; di conseguenza gli approfondimenti concettuali e metodologici vengono costantemente integrati con analisi e simulazione di casi pratici di applicazione nelle realtà aziendali.
Le metodologie del Lean Management in ambiente Office  unite agli strumenti del Design Thinking (capacità di scovare desideri nascosti dei clienti, tecniche creative, capacità di sperimentazione), permettono ai partecipanti di saper affrontare non solo il miglioramento continuo (incrementale), ma anche l’innovazione (radicale) di processi e servizi.

Destinatari: Manager e specialisti di funzione e consulenti con l’obiettivo di diventare “agenti del cambiamento” in varie aree aziendali: amministrazione, risorse umane, qualità, acquisti, marketing, vendite, ufficio tecnico, assistenza & customer service, sistemi informativi.

Programma:

MODULO 1: Lean Management negli uffici: l’organizzazione ad “alta velocità” di miglioramento (4h)
- Le 4 capacità organizzative fondamentali che caratterizzano gli uffici snelli: un modello di riferimento per comprendere appieno il valore degli strumenti Lean e l'entità del cambiamento culturale della Lean Transformation

MODULO 2: Strumenti e metodi per migliorare i processi negli uffici (16h)
Il modulo è dedicato alla presentazione degli strumenti e metodi per mappare, analizzare e migliorare i processi negli uffici:
- Value Stream Mapping
- Swim Lane/Makigami
- Skill Matrix
- Gestione visual cantieri Kaizen in ufficio
- La metodologia 5S in ambiente Office
- Standard e Visual Management negli uffici 

MODULO 3: Gestire il miglioramento con il metodo A3 e la sfida delle trasformazioni Lean (16h)
- il metodo A3 per il Problem Solving, il miglioramento e l'apprendimento
- il ruolo dell’Hoshin Kanri
- Problem Solving Tools
- A3 Report
- Gestione del cambiamento analizzando casi concreti di Lean Transformation in un settore ad alta complessità organizzativa (Lean Healthcare)

MODULO 4: Lean Office Simulation (12h)
Lean Office Simulation è un training esperienziale per sperimentare l’utilizzo di alcuni importanti strumenti di business improvement e per verificare, attraverso la pratica diretta, la potenza dell’applicazione dei principi del Lean Thinking nella riprogettazione di un processo di ufficio (transazionale).

MODULO 5: Service Blueprint & Customer Journey (8h)
Il Service Blueprint è uno strumento che permette di comprendere l’intera esperienza del prodotto/servizio unendo la prospettiva del cliente (Customer Journey) con i processi aziendali. In questo percorso i partecipanti analizzeranno un servizio attraverso l'esperienza del cliente e identificheranno aree ed opportunità per l'innovazione.

MODULO 6: Quale valore per i clienti? Imparare ad ascoltare la “Voce del Cliente” (8h)
Per cambiare ed innovare i servizi non è sufficiente combattere “gli sprechi”; è necessario comprendere i bisogni e desideri nascosti dei clienti e guardare avanti in un’ottica di creazione del nuovo e non solo di ottimizzazione del vecchio:
- Big Data e Small Data: contare e captare
- Fare etnografia: mettersi nei panni dell'altro
- Teorie e tecniche di ascolto della voce del cliente: osservare e intervistare

MODULO 7: Oltre l’ottimizzazione di processi e servizi: tecniche di creatività (8h)
Il pensiero creativo e le regole fondamentali di gestione di sessioni di problem-solving creativo.
Verranno sperimentate alcune tecniche creative ad alta efficacia: 
-la rottura del paradigma
-la ricerca dei paradossi
-i 10 verbi
-i settori merceologici
-multilevel production

MODULO 8: Design Thinking per cambiare ed innovare i servizi (8h)
Workshop pratico e interattivo che darà ai partecipanti la possibilità di applicare strumenti concreti e visuali della metodologia del Design Thinking su un caso studio fornito dal formatore. Il caso studio stimolerà i partecipanti a innovare l’ecosistema di servizi legati ad un prodotto fisico.

Docenti:
Prof. Stefano Biazzo, Dipartimento di Tecnica e Gestione dei sistemi industriali, Università di Padova
Prof. Roberto Panizzolo, Dipartimento di Tecnica e Gestione dei sistemi industriali, Università di Padova
Prof. Chiara Verbano, Dipartimento di Tecnica e Gestione dei sistemi industriali, Università di Padova
Ing. Ilaria Bruni, Senior Partner, Considi Spa
Ing. Roberto Ronzani, Amministratore Delegato e Senior Consultant, Istituto Lean
Dott. Federica Lago, Senior Consultant, FLConsulenza
Dott. Elisabeth Graf, Senior Service Designer, Idean
Dott. Alessandro Garofalo, Senior Consultant, Garofalo & Associati
Dott. Serena Leonardi, Senior Service Designer, Amploom
Dott. Gianpaolo Lazzer, Senior Consultant, Strategy Innovation

Iscrizioni e informazioni: 
Scrivere a stefano.biazzo@unipd.it allegando il  Curriculum Vitae e il modulo di iscrizione
SCADENZA ISCRIZIONI
- 28 settembre 2020
PAGAMENTO QUOTA
- al ricevimento della comunicazione di avvio del corso

Per informazioni: 
tel. 320 1819 466
mail: stefano.biazzo@unipd.it

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