Università di Padova

Biblioteca Centrale di Ingegneria

Premessa

1. Vision e Mission

2.       La Carta dei Servizi

3.       La Biblioteca Centrale di Ingegneria

3.1.    Istituzione della Biblioteca

3.2.    Strutture, spazi ed attrezzature a disposizione

3.3.    Consistenza a disponibilità del patrimonio librario e documentale

3.4.    Dati relativi alla gestione ed alla frequenza

3.5.    Informazioni utili

3.5.1. Organigramma

3.5.2. Indirizzo, indirizzo e-mail, telefono, fax

3.5.3. Orari di apertura

4.       I Clienti della Biblioteca

5.       La relazione con i Clienti

5.1.    Le informazioni ai Clienti

5.2.    L’ascolto del Cliente e la Sua partecipazione per il miglioramento dei servizi

5.3.    La qualità dei processi

6.       I principi fondamentali

7.       Gli impegni

8.       I nostri servizi

8.1     Front Office

8.2     Back Office

9.       I diritti e i doveri del Cliente

10.     Approvazione e modifiche della Carta dei Servizi

Premessa

Questa prima edizione della Carta dei Servizi della Biblioteca Centrale di Ingegneria (BCI) nasce dalla volontà della Direzione, in accordo con il Centro di Ateneo per le Biblioteche (CAB), di descrivere e rendere accessibili le linee guida che hanno consentito alla Biblioteca il raggiungimento degli attuali standards delle prestazioni erogate, gli impegni, i servizi offerti e le modalità della loro erogazione, allo scopo di favorire e migliorare il rapporto con i Clienti e con le altre biblioteche sia del Sistema Bibliotecario di Ateneo (SBA) di Padova che esterne. La carta include pertanto anche la Vision e la Mission della Biblioteca.

I Clienti/utenti e gli operatori sono tenuti a conoscere e rispettare il presente documento che non sostituisce, ma integra, i Regolamenti che regolano i rapporti sia gestionali e di funzionamento che quelli con i Clienti (Regolamento ufficiale della BCI http://www.unipd.it/inge/reg_bci.htm e norme di utilizzo di specifici servizi http://www.unipd.it/inge/Regolam.htm)

La Carta sarà aggiornata periodicamente (la versione aggiornata è disponibile all’indirizzo http://www.unipd.it/inge.)

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1.Vision e Mission

Vision

Proseguire, nelle mutate condizioni storiche, l’obiettivo che ne ha giustificato la fondazione: raccogliere e rendere accessibile alla comunità dei docenti e studenti della Facoltà di Ingegneria e agli ingegneri operanti nelle professioni le conoscenze storicamente accumulate nel passato e quelle progressivamente rese disponibili dalla ricerca internazionale e dalle nuove realizzazioni nel campo dell’ingegneria.

Essere riconosciuta come centro di sviluppo di attività produttive e di servizio realizzando servizi tecnologicamente avanzati ed orientati ai clienti della Facoltà di Ingegneria e di altre strutture professionali della Regione del Veneto, pubbliche o private.

Mission

La Biblioteca Centrale di Ingegneria ha quale scopo la gestione e la fruizione del patrimonio bibliografico e documentario delle aree disciplinari 08 (Ingegneria civile e Architettura) e 09 (Ingegneria industriale e dell’informazione). In particolare, la Biblioteca si propone di raccogliere e di mettere a disposizione dei docenti e degli studenti della Facoltà, nonché dei professionisti e dei cultori della materia, pubblicazioni e documenti attinenti alle scienze e alle tecnologie dell’ingegneria e alle discipline connesse. A questo scopo svolge anche iniziative didattiche e divulgative.

La Biblioteca Centrale, oltre a svolgere servizi propri, coordina i servizi di tutte le Biblioteche e Fondi librari del Polo e fornisce loro supporto.

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2. La Carta dei Servizi

La “Carta dei Servizi” è stata predisposta come:

1.      strumento di informazione agli utenti/Clienti;

2.      documento con il quale la Biblioteca dichiara a tutti i Clienti, sia effettivi che potenziali, il proprio impegno a mantenere elevati standards di qualità, i cui risultati possono essere verificati da parte di tutti gli interessati;

3.      dichiarazione dei principi fondamentali ai quali fa sempre riferimento.

Gli obiettivi che si intendono raggiungere con questa Carta sono:

1.       presentazione della Biblioteca e delle risorse disponibili, sia a livello di personale che di infrastrutture;

2.       definizione dei Clienti e descrizione dei loro diritti e doveri;

3.       divulgazione dei principali servizi offerti;

4.       definizione degli impegni più significativi a livello di prestazioni attuali e impegno al miglioramento.

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3. La Biblioteca Centrale di Ingegneria

Tutti i dati numerici riportati nei sottoparagrafi seguenti sono riferiti alla data del 31 dicembre 2006.

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3.1. Istituzione della Biblioteca

La Biblioteca Centrale ha sede nell'edificio progettato dal Prof. Daniele Donghi nel 1910, nell’area compresa tra le attuali via Marzolo e via Loredan, come nuova sede della Scuola per Ingegneri di Padova. È stata fondata tra il 1920 e il 1925 raccogliendo le collezioni degli istituti della Regia Scuola di Ingegneria e successivi fondi privati. Ha subito negli anni cambiamenti strutturali di riordino e risistemazione.

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3.2. Strutture, spazi ed attrezzature a disposizione

Le strutture attuali, utilizzabili per la conservazione del patrimonio librario della BCI e per la fruizione dei servizi primari sono:

1.saletta antiquariato (conservazione);

2.sala accoglienza;

3.sala Sarpi (consultazione/studio);

4.sala Ghetti (consultazione/scaffale aperto);

5.saletta banca dati;

6.magazzino periodici ad accesso libero: 8 sale al secondo piano;

7.deposito a torre (silos) su tre piani (conservazione);

Spazio totale: 1.168 m²; accessibile al pubblico: 669 m².

Scaffali accessibili al pubblico: occupati 1.434,67 m / liberi 719,38 m

Scaffali non accessibili: occupati 1.312,14 m / liberi 477,78 m.

Posti a sedere per consultazione e lettura: 70 posti.

N° 11 postazioni informatiche distribuite in sala Ghetti, nella saletta banca dati e nel corridoio., n. 1 postazione per ipovedenti in Sala Accoglienza.

N° 4 macchine fotocopiatrici con accesso diretto da parte dei Clienti mediante utilizzo di tessera prepagata ricaricabile con distributore automatico.

Centro copie con operatore con macchine ultra veloci per riproduzione e stampa di documenti e dispense d’esame e attrezzature per la fascicolatura.

Armadietti per gli effetti personali: n° 128, disponibili esclusivamente durante l’orario di apertura http://www.unipd.it/inge/Regolamento_uso_armadietti.pdf

Varco d'accesso controllato. 

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3.3. Consistenza e disponibilità del patrimonio librario e documentale

La consistenza del patrimonio librario e documentale della Biblioteca Centrale di Ingegneria è costituito da:

1.42.152 monografie;

2.39.061 annate di periodici;

3.661 abbonamenti su 1.683 totale titoli;

4.Periodici elettronici e banche dati accessibili on-line (servizio regolato da contratti a livello di Ateneo).

La BCI rende consultabile, a scaffale aperto, il materiale librario ubicato nella sala Ghetti e nel magazzino periodici al secondo piano. Il materiale di antiquariato e quello ubicato nel deposito a torre (silos) sono a scaffale chiuso e per la loro consultazione e/o prestito è necessario farne richiesta scritta al personale in accoglienza.

Parte del materiale librario è depositato presso il Nuovo Archivio di Legnaro (NAL).

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3.4. Dati relativi alla gestione ed alla frequenza

L’attenzione rivolta al miglioramento continuo dei servizi offerti ed alle aspettative dei Clienti ha portato ad una costante crescita sia nella consistenza del patrimonio documentale che nell’utilizzo dei servizi offerti. Di seguito sono riportati alcuni dati, che evidenziano l’attività svolta dalla Biblioteca.

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3.5. Informazioni utili

3.5.1. Organigramma

Front Office: sono le attività svolte a diretto contatto con i Clienti.

Back Office: sono le attività che si svolgono negli uffici interni.

[artt. 13-19 Regolamento Biblioteca Centrale]

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3.5.2. Indirizzo, indirizzo e-mail, telefono, fax

Indirizzo:

via Loredan 20, 35131 Padova; la Biblioteca è raggiungibile anche da via Marzolo, attraverso le aree interne del complesso di Ingegneria (edificio del Donghi).

Indirizzo/i e-mail:

biblio.inge@unipd.it

gli indirizzi e-mail dei responsabili dei vari servizi sono riportati nella sezione relativa ai servizi offerti ed ai relativi impegni.

Numeri telefonici:

accoglienza: +39 49 827 5415

i numeri telefonici dei responsabili dei vari servizi sono riportati nella sezione relativa ai servizi offerti ed ai relativi impegni

fax: +39 49 827 5417

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3.5.3. Orari di apertura (*)

dal lunedì al venerdì: orario continuato dalle 8.00 alle 18.15.

(*)  variazioni contingenti sono segnalate all’ingresso e sul sito internet della Biblioteca all’indirizzo: http://www.unipd.it/inge

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4. I Clienti della Biblioteca

È Cliente della Biblioteca un’organizzazione o persona che usa i suoi servizi, spazi o attrezzature. Il Cliente può essere sia interno che esterno all’organizzazione e comprende anche gli utenti remoti che utilizzano i suoi servizi al di fuori di essa (v. Linee guida per lo sviluppo e l’adozione di un sistema di gestione per la qualità UNI EN ISO 9001:2000 nelle biblioteche). I Clienti della Biblioteca Centrale di Ingegneria sono suddivisi nelle seguenti categorie:

Clienti istituzionali: tutti coloro che hanno un rapporto formale di lavoro, di ricerca o didattica con l’Ateneo, come ad es.: studenti di ogni corso, docenti, ricercatori, dottorandi, personale tecnico amministrativo.

Clienti esterni:  tutti coloro che hanno necessità di acquisire informazioni tecnico-scientifiche per studio e ricerca ma non sono Clienti istituzionali; Istituzioni o Aziende convenzionate con la Biblioteca. Per tali Clienti l’accesso ad alcuni servizi è subordinato al possesso di tessera a pagamento (vedi regolamento http://www.unipd.it/inge/Regolamento_Tessere_Esterni.pdf).

Clienti interni: i Dipartimenti del Polo di Ingegneria.

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5. La relazione con i Clienti

5.1. Le informazioni ai Clienti

Informazioni ai Clienti sono divulgate mediante:

1.      carta dei servizi;

2.      regolamenti, che definiscono le regole per l’erogazione e la fruizione dei servizi e stabiliscono le norme di funzionamento degli Organi di Governo http://www.unipd.it/inge/Regolam.htm;

3.      sito internet della Biblioteca http://www.unipd.it/inge, nel quale sono disponibili le informazioni aggiornate su orari, servizi e  attività;

4.      comunicazione con il personale in sede, che fornisce informazioni ed assistenza per poter fruire dei vari servizi;

5.      contatto telefonico che fornisce informazioni di pronto utilizzo: +39 49 827 5415;

6.      e-mail: biblio.inge@unipd.it.

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5.2. L’ascolto del Cliente e la sua partecipazione per il miglioramento dei servizi

La Biblioteca svolge indagini, sia a livello generale che sugli specifici servizi erogati, al fine di valutare la soddisfazione dei Clienti con il metodo del questionario. I risultati di tali indagini sono disponibili in rete, sul sito della Biblioteca.

I Clienti possono contribuire al miglioramento:

1.       comunicando proposte, segnalazioni, osservazioni, reclami – esclusivamente per la prestazione dei servizi e per gli impegni assunti con la presente “Carta” - utilizzando il modulo allegato, disponibile anche al banco di accoglienza e sul sito internet;

2.         rispondendo ai questionari ed alle interviste periodicamente proposte, sull’utilizzo e sulla valutazione dei servizi offerti.
 

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5.3. La qualità dei processi

Al fine di garantire una elevata qualità dei servizi definiti e di migliorarne costantemente gli standards, la Biblioteca ha provveduto ad una revisione e riorganizzazione dei suoi processi. Tale riorganizzazione consentirà alla Biblioteca di soddisfare esigenze sempre più ampie e diversificate dei propri Clienti, assicurandone anche un elevato livello qualitativo e prestazionale.

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6. I Principi fondamentali

I principi ai quali la Biblioteca fa riferimento sono:

1.       impegno costante nell’assistenza ai Clienti, facendosi anche promotrice di attività formative volte a fornire quelle conoscenze che consentano di operare autonomamente;

2.       chiarezza e trasparenza nelle comunicazioni e nell’esplicitazione delle condizioni di erogazione dei servizi;

3.       impegno e professionalità nella realizzazione della propria mission;

4.       affidabilità, intesa come capacità di rispettare e mantenere nel tempo gli impegni presi, e nell’assicurare continuità del servizio;

5.       tempestività nell’erogazione dei servizi e approccio flessibile nel dare risposte alle esigenze dei Clienti;

6.       orientamento al miglioramento ed all’innovazione;

7.       imparzialità di trattamento;

8.       clima collaborativo.

Tali principi fondamentali, condivisi da tutto il personale, stanno alla base di ogni attività quotidiana e degli obiettivi che periodicamente vengono individuati e definiti.

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7. Gli impegni

La Biblioteca Centrale di Ingegneria si impegna a:

1.       mantenere ed incrementare il livello di offerta del patrimonio informativo, servendosi anche delle moderne tecnologie di informazione, e curarne l’aggiornamento;

2.       rispettare finalità ed interessi del Sistema Bibliotecario di Ateneo;

3.       rispettare tutta la legislazione vigente;

4.       rispettare, per ciascun servizio fornito, gli standard riportati al paragrafo “I nostri servizi”.

5.       monitorare i servizi e rendere visibili i risultati;

6.       gestire i reclami entro 5 giorni lavorativi;

7.       cooperare con altre biblioteche e centri di documentazione dell’Ateneo di Padova e con biblioteche esterne per garantire un maggiore accesso all’informazione;

8.       curare l’aggiornamento professionale del personale;

9.       mantenere elevati livelli di cortesia, disponibilità e competenza.

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8. I nostri servizi

8.1. Front Office

(*)  Modalità per l’erogazione dei servizio sono riportate nel Regolamento, consultabile presso la Sala Accoglienza della Biblioteca o sul web all’indirizzo: (http://www.unipd.it/inge).

      Per i costi relativi ai servizi a pagamento vedasi http://www.unipd.it/inge/Regolamento_Tessere_Esterni.pdf

(**) Informazioni da verificare con quelle disponibili sul sito internet della Biblioteca – http://www.unipd.it/inge)

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8.2. Back Office

Alcuni servizi interni sono gestiti a livello di Polo Bibliotecario di Ingegneria e svolgono le loro funzioni a favore dei Dipartimenti del Polo che intendono fruirne.

(***)    Questi servizi sono regolati da accordi specifici sottoscritti da ciascun Dipartimento che intende usufruirne.

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9. I diritti e i doveri del Cliente

I regolamenti che stabiliscono le modalità per il corretto funzionamento della Biblioteca fissano anche i diritti dei Clienti e i doveri della Biblioteca stessa. Altri diritti sono definiti a livello di organizzazione. Si vogliono inoltre richiamare anche i doveri dei Clienti, che derivano dai principi ai quali questa “Carta” si ispira e da regole di comportamento civile.

DIRITTO DI ESSERE INFORMATO

La Biblioteca deve fornire le informazioni su tempi e modi di erogazione dei servizi forniti. Le informazioni devono essere esaurienti ed espresse in modo semplice e chiaro. Il Cliente ha il diritto di conoscere il nome del suo interlocutore; In caso di informazioni non esaurienti il Cliente ha diritto di accedere ai livelli superiori dell’organizzazione.

DIRITTO ALL’ACCESSO AI SERVIZI

I Clienti hanno diritto di accedere ai servizi nell’orario ufficialmente indicato. Eventuali riduzioni o limitazioni devono essere indicate con anticipo e pubblicate via web e all’esterno della sede.

DIRITTO ALLA STABILITÀ DEL SERVIZIO

È diritto dei Clienti di poter fruire dei servizi con continuità e stabilità, compatibilmente con situazioni od obblighi esterni indipendenti dalla Biblioteca.

DIRITTO DI CONOSCERE LO STATO DEL PROPRIO RAPPORTO CON LA BIBLIOTECA

I Clienti hanno il diritto di ottenere tutte le informazioni relative al proprio rapporto con la Biblioteca, quali ad esempio: eventuali sospensioni, o limitazioni nell’accesso ad alcuni servizi.

DIRITTO DI PROPORRE SUGGERIMENTI

I Clienti hanno il diritto di proporre nuovi acquisti e avanzare suggerimenti sui servizi, cui la Biblioteca deve dare risposte motivate.

DIRITTO DI SEGNALARE NON CONFORMITÀ O DISSERVIZI

I Clienti possono presentare reclami per iscritto utilizzando sia l’apposito modulo presente in accoglienza e sul sito della Biblioteca che utilizzando strumenti informatici disponibili sul sito della Biblioteca.

DOVERE DEL RISPETTO PER L’ISTITUZIONE

Il Cliente è tenuto al rispetto delle norme, dei regolamenti e delle finalità della Biblioteca; si impegna a non forzare, per interessi personali o contingenti, i limiti che l’istituzione pone per espletare nel tempo Vision e Mission.

DOVERE DEL RISPETTO VERSO GLI ALTRI CLIENTI

Il Cliente è invitato a rispettare il diritto degli altri Clienti di avvalersi dei servizi informativi in un ambiente gradevole e accogliente, perciò evita toni, modi e azioni che possano ledere questo diritto.

DOVERE DEL RISPETTO PER IL PATRIMONIO LIBRARIO DELLA BIBLIOTECA

Il materiale librario della Biblioteca affidato temporaneamente al Cliente in consultazione/prestito deve essere utilizzato con cura e restituito al personale senza avervi apportato alcun danno quali ad es. sottolineature, macchie, rotture, ecc. (riconsegna nelle stesse condizioni del prelievo).

DOVERE DI RISPETTO DELLE REGOLE E DELLE FINALITÀ DELLA RETE INTERNET PER STUDIO E RICERCA

Il Cliente può avvalersi dell’infrastruttura di rete della ricerca (rete GARR) alle condizioni indicate dalla Biblioteca, per scopi leciti e motivazioni di natura didattico – scientifica; l’uso della rete deve essere improntato a comportamenti eticamente corretti e trasparenti, rispettosi degli utenti remoti.

DOVERE DI UTILIZZO RESPONSABILE DELLE STRUTTURE E ATTREZZATURE MESSE A DISPOSIZIONE PER LA FRUIZIONE DEI SERVIZI

Ogni attrezzatura, bene o spazio messo a disposizione della Biblioteca deve essere considerato un supporto alla fruizione dei servizi e pertanto usato con senso di responsabilità, nell’interesse attuale e futuro di tutti i Clienti.

Il Cliente è tenuto a informarsi sull’uso corretto delle attrezzature, a non danneggiarle, a non lasciarle in condizioni che ne possano determinare furto o incuria, in modo tale da consentirne il successivo utilizzo da parte di altri Clienti.

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10. Approvazione e modifiche della Carta dei Servizi

La presente carta dei servizi viene approvata dalla Commissione della Biblioteca Centrale e dalla Commissione di Polo. I dati numerici vengono aggiornati annualmente. Qualora se ne ravvisi la necessità, la Carta dei Servizi viene modificata, sempre con approvazione delle Commissioni sopra nominate.

Padova, giugno 2007